Handling a Complaint at Work

Dealing with a difficult customer or colleague situation

Kunde: Guten Tag. Entschuldigung, ich möchte zu Herrn Müller — ich habe eine dringende Angelegenheit. Mitarbeiter: Guten Tag. Mein Name ist Weber, ich bin heute für den Kundenservice zuständig. Herr Müller ist gerade leider in einer Besprechung. Darf ich Ihnen helfen? Kunde: Ich weiß nicht... es geht um meine Bestellung und ich bin wirklich sehr unzufrieden. Das ist nicht das erste Mal. Mitarbeiter: Das tut mir leid zu hören. Bitte schildern Sie mir, was passiert ist — ich möchte das wirklich für Sie lösen. Kunde: Ich habe vor zwei Wochen Büromöbel bestellt. Es hieß: fünf Werktage Lieferzeit. Heute ist Tag vierzehn. Nichts ist angekommen. Keine Mail, keine Info, nichts. Mitarbeiter: Das ist absolut nicht akzeptabel, das verstehe ich vollkommen. Darf ich Ihre Bestellnummer? Kunde: Ja, einen Moment. 45678 Bindestrich B. Mitarbeiter: Danke. Ich schaue sofort nach... [tippt] Ich sehe hier Ihre Bestellung. Es gab eine Statusänderung vor fünf Tagen — ein Vermerk vom Spediteur, dass die Lieferung aufgrund von Kapazitätsproblemen verschoben wurde. Das hätte Ihnen automatisch kommuniziert werden sollen. Das ist eindeutig nicht passiert, das ist unser Fehler. Kunde: Das ist kein kleiner Fehler! Ich habe für mein Büro geplant. Meine Mitarbeiter arbeiten seit zwei Wochen auf provisorischen Stühlen. Mitarbeiter: Ich kann mir vorstellen, wie unangenehm das ist, und ich entschuldige mich ausdrücklich dafür. Ich werde das jetzt sofort eskalieren — ich kontaktiere direkt unsere Logistikabteilung und den Spediteur. Kunde: Und was passiert konkret? Ich höre das oft: "Ich kümmere mich" — und dann nichts. Mitarbeiter: Ich verstehe das Misstrauen. Daher mache ich Ihnen folgendes Angebot: Ich rufe noch heute — innerhalb der nächsten zwei Stunden — beim Spediteur an und erhalte einen verbindlichen Liefertermin. Dieser Termin wird Ihnen schriftlich per E-Mail bestätigt. Zusätzlich bekommen Sie 15 Prozent Rabatt auf die gesamte Bestellung für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Kunde: 15 Prozent ist ein Anfang. Aber ich will auch sichergehen, dass die Lieferung wirklich kommt. Kann ich eine direkte Telefonnummer von jemandem bekommen, den ich anrufen kann? Mitarbeiter: Ja. Ich gebe Ihnen meine direkte Durchwahl. Wenn Sie bis morgen 10 Uhr keine E-Mail von mir haben, rufen Sie mich an. Hier ist meine Karte. Kunde: Gut. Und wenn die Möbel beschädigt ankommen? Das ist nämlich schon mal bei einer anderen Firma passiert. Mitarbeiter: In dem Fall müssen Sie die Schäden beim Empfang dokumentieren — am besten mit Fotos — und mir direkt schicken. Wir organisieren dann kostenlos einen Austausch oder eine Erstattung. Das liegt vollständig bei uns. Kunde: Das klingt vernünftig. Ich erwarte Ihre Mail bis spätestens morgen früh. Mitarbeiter: Sie bekommen sie heute noch. Vielen Dank für Ihre Geduld, Herr...? Kunde: Hoffmann. Thomas Hoffmann. Mitarbeiter: Herr Hoffmann, wir melden uns. Auf Wiedersehen.